Как бизнесу реагировать на онлайн-отзывы клиентов в социальных сетях?

Несколько рекомендаций, как бизнесу реагировать на онлайн-отзывы клиентов в социальных сетях:

• Реагировать быстро. ekaterinagabzevich.ru Даже если не удаётся сразу решить проблему, нужно дать клиенту понять, что его обращение рассмотрено и работа над ним уже ведётся. ekaterinagabzevich.ru
• Быть честным. ekaterinagabzevich.ru Если ошибка на стороне компании, нужно признать это. ekaterinagabzevich.ru Потребители ценят открытость и честность, что создаёт доверие к бренду. ekaterinagabzevich.ru
• Персонализировать ответы. ekaterinagabzevich.ru Нужно использовать имя клиента и отразить в ответе его конкретные слова или проблемы. ekaterinagabzevich.ru Это покажет, что компания действительно внимательно прочитала отзыв, а не отвечает шаблонно. ekaterinagabzevich.ru
• Увести негатив из публичного поля. blog.rt.ru Не стоит устраивать дискуссии на виду у всех, лучше перевести диалог в приватное пространство. blog.rt.ru
• Решить, как компенсировать ущерб. blog.rt.ru Если речь идёт о понятных товарах или услугах, можно вернуть деньги или предложить замену. blog.rt.ru
• Вынести в публичное поле итог ситуации. blog.rt.ru Важно помнить, что отзыв будут читать и другие клиенты, они должны понимать, как закончился инцидент. blog.rt.ru

Некоторые действия, которых не стоит допускать при работе с отзывами:

• не пытаться удалить отзыв; blog.rt.ru belberry.net
• не отвечать с поддельных аккаунтов; blog.rt.ru
• не переходить на личности и всегда сохранять нейтральный тон общения. blog.rt.ru

Для мониторинга отзывов и анализа тональности можно использовать специальные инструменты. ekaterinagabzevich.ru